CRM тутумдары

CRM системасы - бул учурдагы жана потенциалдуу кардарлар (аты-жөнү, байланыштар, сүйлөшүү тарыхы) жөнүндө бардык маалыматтарды сактаган жана бул маалыматты башкарган программа. Дээрлик бардык заманбап CRMs көптөгөн күнүмдүк тапшырмаларды автоматташтырууга, статистиканы чогултууга жана талдоого, кардарлар базасын сегментациялоого, иш-аракеттерди пландаштырууга ж.б.

Жөнөкөй тил менен айтканда CRM системалары деген эмне

CRM-системасы Кардар менен байланышты башкаруу дегенди билдирет, англис тилинен которгондо "кардарлар менен мамилелерди башкаруу" дегенди билдирет. Бирок автоматташтырылган программалык камсыздоо кардарлар менен болгон мамилелерди эсепке алуу менен гана чектелбестен, анын функционалдуулугу алда канча кеңири. Образдуу айтканда, CRM - бул уюмдун кан айлануу системасы. Биринчиден, бул түздөн-түз подрядчылардын каталогу - кардарлардын, жеткирүүчүлөрдүн жана өнөктөштөрдүн.

Биринчи кезекте CRM-системалары жөнүндө эмнени билишиңиз керек

Универсалдуу CRM системасы сейрек кездешет. Эреже катары, кээ бир программалар кээ бир милдеттерди башкаларга караганда жакшыраак аткарат. Мүмкүнчүлүктөрүнө жараша ар кандай CRM системасы төмөнкү категориялардын бирине кирет:

Бул жол менен, операциялык CRM системасы сатуу жана маркетинг менен алектенген жана күнүмдүк иштерди аткаруу үчүн программалык камсыздоону колдонуу менен иш процессин автоматташтырууну каалагандар үчүн эң сонун чечим болот. 

Өз кезегинде, аналитикалык CRM керектөөчүлөргө түздөн-түз тиешеси жок иш процесстерин оптималдаштырат. Анын негизги максаты - талдоо, өнүктүрүүнү жакшыртуу жана компаниянын ичиндеги кызматкерлердин укуктарын кеңейтүү. 

Коллективдүү CRM системасы компаниянын бардык бөлүмдөрүнүн (техникалык колдоо, сатуу бөлүмү, маркетинг бөлүмү) өз ара аракеттенүүсү аркылуу кардарлардын керектөөлөрүн канааттандырууну көздөйт. Мындай CRM сизге маалымат алмашууга, кардарлардын сапарын көзөмөлдөөгө жана жакшыртууга мүмкүндүк берет.

CRM системасы кантип иштейт?

CRM бизнес процесстерин компетенттүү түзүүгө жардам берет - бул анын негизги функциясы. Сыртынан караганда, мындай система кардарлар базасын сактаган стандарттуу Excel электрондук жадыбалына окшош. Кызматкерлер кардарлар менен өз ара аракеттенүүнү уюштуруп жатканда программа автоматтык түрдө маалыматтарды көрсөтөт. CRM башка менеджер аны менен мурда сүйлөшкөн болсо дагы, каалаган кызматкерге кардарды алып барууга мүмкүнчүлүк берет.

Функциялары программанын түзүлөт көрсөтмөлөрүнө ылайык сатуу бөлүмүнүн – негизги варианты системанын болуп саналат стандартташтыруу жана оптималдаштыруу администратордун ишин кардарлар менен баарлашуу.

CRM системасы администратор аткарган бардык майда тапшырмаларды жаап салат. Анын эмне кылуу тизмеси мындай көрүнөт:

• Калыптарды колдонуу менен документтерди түзүңүз
• Өтүнмөнү кабыл алуу
• Кардарга билдирүү жөнөтүү
• Администраторлор үчүн тапшырмаларды түзүү
• Онлайн отчетторду түзүү
• Кызмат көрсөтүүлөрдүн наркын эсептөө
• Транзакция датасын көзөмөлдөө

CRM системаларынын кандай пайдасы бар

CRMди киргизүү кардарлардын санын кыйла көбөйтөт, конверсияны көбөйтөт жана кайталап сатуунун өсүшүнө алып келет. Программанын пайдасы көп. 

• Биринчиден, колдонуучунун достук Interface кардарлар менен иштөө үчүн. CRM системасы кардар базасын сактайт, алар менен өз ара аракеттенүү тарыхын чогултат, компанияга кардарлардын лоялдуулук деңгээлин талдайт жана кардарлар менен транзакция процесстерин автоматташтырат. Бул функциянын аркасында программа компанияга кызыгуу көрсөткөн кардарды жоготпоого жардам берет.
• Экинчи артыкчылыгы болуп саналат аналитикалык отчетторду түзүү онлайн режиминде. CRM жардамы менен сиз иш процессин жана компаниянын кызматкерлеринин ишин көзөмөлдөй аласыз. Система ошондой эле кызматкерлердин жумуш жана эс алуу графигин пландаштырууга, сатуу воронкасынын этаптарын талдоого жана натыйжасыз жарнамалык каналдардан арылууга мүмкүндүк берет – бул үчүн атайын модул жооптуу, ал кардардын жолун сахнадан байкоого мүмкүндүк берет. сатып алууну аяктоо үчүн сайтка кириңиз.
• Программанын дагы бир маанилүү артыкчылыгы болуп саналат Иштин башкарма. Бул функциянын аркасында жетекчилерге жүктөлгөн жүк бир топ кыскарып, кызматкерлердин көңүл коштугунан улам кетирилген каталар жоюлат. Система маалымат базасындагы бардык аракеттерди жазып алат жана компаниянын жетекчилерине шашылыш тапшырмалар жөнүндө кабарлайт (маанилүү чалуу же кат жөнөтүү). CRM тутумунун куралдары ошондой эле ички шаблондор жана сценарийлер аркылуу документ башкарууну жөнөкөйлөтөт.

Кандай бизнес керек CRM системалары

CRM системасы чакан бизнес үчүн да, ири холдингдер үчүн да алмаштырылгыс жардамчы болуп калат. Программалык камсыздоону талап кылган ар бир иш үчүн негизги өзгөчөлүктөр бар. Биринчи кезекте, компаниянын жетекчиси кардарлар менен узак мөөнөттүү мамилелерге кызыкдар болушу керек, кайталап жана кошумча сатуунун көбөйүшү менен, ал үчүн кардарлар менен өз ара аракеттенүү тарыхын сактап, каттарды жана чалууларды жазуу маанилүү. 

Ошондой эле, программалык камсыздоо электрондук почтаны жана SMS билдирүүлөрдү автоматтык түрдө жөнөтүүгө муктаж болгон бардык компанияларга керек болот. Мисалы, кардарлар менен өз ара аракеттенүүнүн бул жолу каалаган интернет-дүкөнүнө же өзүнүн туруктуу келүүчүлөрү бар май куюучу станциялар тармагына ылайыктуу. Автоматташтыруунун аркасында система кардарларды туулган күнү жана башка майрамдары менен куттуктап, аларга жүргүзүлүп жаткан акциялар тууралуу маалымат берип, атайын сунуштарды жөнөтө алат.

CRM ошондой эле кардарлардын базасын ыңгайлаштырылган сунуштарды түзүү үчүн колдонот, мисалы, мурунку сатып алуулардын негизинде жеке арзандатууларды берүү же кардар бир жолу сураган жаңы кызматты талкуулоо. Мисалы, программалык камсыздоо кичинекей фитнес-студияларга да, чоң спорт комплекстерине да пайда алып келет. 

Жалпысынан алганда, мындай программа ар бир жетекчиге милдеттерди коюуга жана жөнгө салууга, белгиленген мөөнөткө ылайык аткарылышын көзөмөлдөөгө жана ар бир кызматкердин ишин көзөмөлдөөгө мүмкүндүк берет – мунун бардыгын алыстан. 

CRM системасы жок кылса болобу?

Кээде CRM системасын ишке ашыруу олуттуу пайда алып келбеши жана буга чейин түзүлгөн бизнес-процесстердин туруктуу иштешине тоскоол болушу мүмкүн. Кээде мындай программалык камсыздоону колдонууга жана тейлөөгө кеткен чыгымдар негизсиз жана натыйжасыз болуп калат. 

Мисалы, программалык камсыздоо мындай ишканага гана керек болбойт бир нече сатып алуучулар жана берүүчүлөр. Ошондой эле CRM жок кыла алат монополисттер – атаандаштык жок, кардар базасын куруунун кереги жок, анткени ал туруктуу. Соодага багытталган бизнес чөйрөлөрү бар өтүүчү жана кокустук кардар жипжол боюндагы кафелер сыяктуу.

Бирок көптөгөн заманбап компаниялар, алар өздөрүнүн кардарларынын базасын өстүрүүгө кызыкдар эмес болсо да, көптөгөн натыйжалуулугун жана кардарлардын лоялдуулугун жогорулатуу, бөлүмдөрүнүн ортосундагы өз ара жакшыртуу, онлайн маанилүү көрсөткүчтөрдү көзөмөлдөө - бул учурда, CRM системасы жакшы комплекстүү чечим болуп калат.

CRM системалары кандай маалыматтарды чогултат?

Биринчиден, CRM системалары чогултат Өздүк маалымат – Программа кардар менен байланыш маалыматтарын, демографиялык жана географиялык маалыматтарды жана анкета же керектөөчүлөрдүн сурамжылоосу аркылуу компаниянын максаттарына байланыштуу маалыматтарды камтыйт. Белгилей кетсек, CRM системасы жеке маалыматтарды сактоонун ыңгайлуу жана коопсуз жолу болуп саналат – эгерде бардык сактык чаралары көрүлсө, маалыматтардын агып кетүү мүмкүнчүлүгү дээрлик жокко чыгарылат. 

Мындан тышкары, программалык камсыздоо бардык маалыматтарды чогултат бүтүмдөр. Транзакция маалыматынан сиз кирешелер менен чыгашаларды, ошондой эле кызматкерлердин эсеби канчалык тез жана кардар аларды канчалык тез төлөп жатканын биле аласыз.

Ошондой эле CRM чогултат байланыш маалыматтары. Ал кардарлардын электрондук каттарга, чалууларга жана башка билдирүүлөргө жооп берүү убактысын өлчөйт, андан кийин кирген жана чыккан билдирүүлөрдүн санын эсептейт. Бул байкоо жүргүзүүгө жардам берет жана келечекте кардарлардын өз ара аракеттенүүнүн кайсы жолун көбүрөөк тандаарын талдоо. Ошентип, ар бир адам үчүн жеке мамиле таба аласыз. Мисалы, интроверттер электрондук почтаны тандап, баарлашып, бактылуу болушат, ал эми бош эмес адамдар телефон сүйлөшүүлөрүн артык көрүшөт. Бул компанияга коммуникацияны ыңгайлуу, иштиктүү кылып, аны тажатма спамга айлантпоого мүмкүндүк берет.

2022-жылы биздин өлкөдө негизги CRM системаларынын мисалдары

Бүгүнкү күндө булут жана жергиликтүү сактагычы бар көптөгөн CRM системалары бар. 2022-жылы биздин өлкөдө негизги CRM системалары төмөнкү программалар болуп саналат:

CRM системасын ишке ашыруу боюнча кадам-кадам нускамалар

CRM-системасы компаниянын көптөгөн көйгөйлөрүн чечүүгө жардам берет: отчетторду автоматташтырат жана кызматкерлердин ишин көзөмөлдөйт. Заманбап программалык камсыздоону бизнесиңизге киргизүүдөн мурун, сиз бул этапка этап-этабы менен толук даярданышыңыз керек:

1. Компаниянын максаттары жана милдеттери жөнүндө чечим кабыл алуу

Эң биринчи жана эң маанилүү кадам - ​​бул компания кандай максаттарды жана милдеттерди көздөп жатканын түшүнүү - бул пайдалуу программалык камсыздоону тандоого жардам берет. Мисалы, компаниянын максаттары кардарлар базасын активдештирүү, продуктуну сатуу үчүн тиркемелерди конвертациялоону көбөйтүү, иштин жүрүшүн жана отчеттуулукту автоматташтыруу, сатуу каналын жакшыртуу, кайталап сатууну көбөйтүү, ошондой эле талдоо үчүн ыңгайлуу интерфейс болушу мүмкүн. компаниянын долбоорлору.

2. Лицензияланган программалык камсыздоону сатып алууга бюджетти эсептеп, CRM сатуучуларынын сунуштарын карап көрүңүз 

Андан кийин, сиз минималдуу жана максималдуу чыгымдарды аныктап, компаниянын керектөөлөрүнө жараша CRM сатуучуларынын сунушун карап чыгышыңыз керек. Мисалы, бюджетиңизге дал келген варианттарды тандоо үчүн сиз киргизилген маалыматтарды билишиңиз керек: программалык камсыздоону ай сайын тейлөөнүн баасы же толук лицензияны сатып алуу баасы. Ошондой эле IT инфраструктурасынын (серверлер, кошумча программалык камсыздоо, булуттук технологиялар) баасын да эске алуу зарыл.

3. Бизнес моделдин аудити

Аудит процессинин жүрүшүндө бизнес-процесстер жөнүндө бардык маалыматты чогултуу жана аларды биринчи кезекте автоматташтыруу керек болгон категорияларга бөлүү керек.

Аудит жүргүзүлүп, бизнес-процесстер сүрөттөлгөндөн кийин, иштеп чыгуучу компаниянын интеграция боюнча адиси аларды CRM системасына өткөрүп берет.

4. Колдонуучулардын санын аныктоо

Талдоо жүргүзүлгөндөн кийин жана программалык камсыздоочу тандалгандан кийин, тутумдун колдонуучуларынын санын аныктоо керек - бул сатып алынган лицензияларды эсептөө жана кирүү мүмкүнчүлүгүн конфигурациялоо үчүн керек. Тизмеге толук убакыттагы кызматкерлер, алыскы кызматкерлер, фрилансерлер, менеджерлер жана техниктер кириши мүмкүн.

5. CRM системасын орнотуу жана аны бизнес-процесстерге интеграциялоо

CRM тутумун киргизүүнүн жана аны орнотуунун бардык этаптарын ийгиликтүү аяктагандан кийин, негизги кызматкерлерди программалык камсыздоо менен иштөөгө үйрөтүү жана берилген функцияларды максималдуу түрдө колдонуу керек. Белгилей кетсек, көптөгөн иштеп чыгуучулар татаал маселелерди чечүүгө жардам берген колдоо кызматы бар.

CRM системасын ишке ашырууда негизги каталар

1. Биринчи жана негизги ката - бул бизнес процесстеринде уюштуруунун жоктугу. Эгерде компания милдеттерди бөлүштүрбөсө жана ар бир кызматкердин функционалдуулугун аныктабаса, анда CRM системасын киргизүү өз алдынча компанияны башаламандыктан сактап кала албайт. CRMге өтүүдөн мурун уюмдагы бардык бизнес процесстерин түзүү зарыл.
2. Экинчи негизги ката - транзакциялар үчүн туура эмес курулган сатуу воронкасы (кардардын компаниянын сунушунан сатып алууга чейинки жолу). Мисалы, транзакциянын өтө көп этаптары бар, алар кардар өтүүгө даяр эмес же алар ар кандай формулировкалар менен кайталанат. Сатуу тутумуңузда ашыкча бар-жогун аныктоо үчүн анализдөө керек. Эреже катары, CRMди жаңыдан колдоно баштаган компаниялар мындан жапа чегишет.
3. Кийинки ката - компаниянын кызматкерлери тарабынан CRM системасынын маанилүүлүгүн түшүнбөгөндүгү. Бир нече жолугушууларды өткөрүп, кызматкерлерге системаны ишке киргизүүдөн жеке сиз эмнени алгыңыз келгенин, алар эмнеге ээ болоорун жана бүтүндөй компания кандай натыйжаларды алаарын айтып берүү керек.
4. Жана жумушка тоскоол боло турган акыркы нерсе - CRM интерфейсиндеги кошумча керексиз талаалар. Мисалы, алгач зарыл болуп көрүнгөн көп сандагы түзүлгөн талаалар программалык камсыздоо менен иштөөгө тоскоол болушу мүмкүн. CRMди ишке ашыруу үчүн жооптуу кызматкер компаниянын кызматкерлеринин муктаждыктарын жана системаны өз алдынча конфигурациялоо үчүн келип чыккан кыйынчылыктарды дайыма эске алышы керек же иштеп чыгуучуга же интеграторго конфигурация суроо-талаптарын жөнөтүшү керек.

Популярдуу суроолор жана жооптор

КПнын редакторлору окурмандардын CRM системалары боюнча эң көп суроолоруна жооп берүүнү суранышты Татьяна Газизуллина, MOSC CRM системаларынын интеграторунун аткаруучу директору.